Качество «Киевстар»

Качество № 1

Мы стремимся, чтобы наши клиенты всегда получали телекоммуникационные услуги и обслуживание самого высокого качества. Ведь мы знаем, что только создание качественного продукта позволяет компании процветать и дарить радость своим клиентам.

Качество связи

Сеть «Киевстар» демонстрирует высокое качество и производительность услуг связи, отвечающее международным стандартам работы сотовых сетей. Мы продолжаем ежедневно работать над повышением качества показателей связи и покрытия.

Мы ежегодно расширяем сеть «Киевстар». Сейчас, состоянием на январь 2012 года, это около 14 000 базовых станций по всей стране.

Мы постоянно модернизируем покрытие. Более $ 3 млрд составил общий объем инвестиций в развитие покрытия «Киевстар» с момента основания компании.

Неизменное качество услуг «Киевстар» обеспечивают профессиональное проектирование и использование высококачественного оборудования ведущих мировых поставщиков. По основным показателям производительности и качества сеть «Киевстар» входит в список лучших сетей мира.

Компания Ericsson ежегодно проводит исследование работы сетей в 5 регионах (Европа и Ближний Восток, Африка, Азия и Тихоокеанский регион, Латинская Америка, Северная Америка). В 4 квартале 2011 года компания провела международный независимый аудит ключевых показателей производительности Network Quality Benchmarking GSM Radio Network Report 2011, Q4 среди 79 операторов мира, сети которых построены с использованием оборудования компании Ericsson и которые дали свое согласие на обнародование результатов.

Качество мобильной связи измеряется многими показателями, в частности: доля голосовых звонков с высоким качеством передачи голоса, доля обрывов звонков, легкость дозвона, в том числе из разных мест и при высокой нагрузке на сеть, наличие шумов во время разговора, средняя скорость передачи данных от базовой станции к клиентскому оборудованию по технологии EDGE и т.д..

Показатели производительности и качества по результатам исследования компании Ericsson, по которым сеть «Киевстар» входит в 25% лучших сетей мира:

  • Доля голосовых вызовов с высоким качеством передачи голоса (Good Speech Quality) — более 96%.
  • Доля обрывов звонков — меньше чем 1 раз в течение 330 минут.
  • Средняя скорость передачи данных от базовой станции к клиентскому оборудованию по технологии EDGE — примерно 135 Кбит/с.
  • Объем трафика пакетных данных растет приблизительно на 5% ежемесячно.

Официальное письмо компании Ericsson (PDF, 272 КБ)

Качество обслуживания

Клиенты «Киевстар» получают обслуживание на высшем уровне. Каждый клиент может выбрать удобный для него способ получения консультаций специалистов компании.

Мы расширяем сеть центров обслуживания клиентов (ЦОА). Таких центров по всей Украине уже более 210, их количество постоянно увеличивается. 11 февраля 2012 года в Киеве открылся Главный центр обслуживания абонентов. Сейчас это крупнейший и самый современный в Украине ЦОА с инновационными решениями для удобства клиентов.

Ежедневно в ЦОА обращаются более 9 500 клиентов. Количество информационных киосков, расположенных в центрах обслуживания, составляет около 200.

Более 1 000 000 клиентов компании пользуются уникальной системой самообслуживания "Мой Киевстар".

Мы круглосуточно обслуживаем клиентов ресурсами собственных 4 call-центров, которые расположены в Киеве, Днепропетровске, Львове и Черкассах.

Три года подряд мы принимаем участие в почетном конкурсе «CCG Call Center Awards Хрустальная гарнитура». В 2010 году мы победили в двух номинациях — «Лучший call-центр для работы» и «Лучший call-центр по обслуживанию клиентов», в 2011 году — «Лучший большой контактный центр». В 2012 году call-центр «Киевстар» стал лидером в номинациях «Лучший большой контактный центр» и «Лучшая программа модернизации/стратегия развития».

При выборе победителей жюри оценивало качество обслуживания клиентов, показатели работы экспертов, уровень интеграции call-центра в бизнес-процессы компании, а также отзывы и оценки клиентов и самих сотрудников.

Ежеквартально «Киевстар» получает обратную связь от клиентов относительно качества обслуживания в call-центре и центрах обслуживания абонентов. Их отзывы и замечания составляют основу «Народной оценки» компании. В 2011 году клиенты оценили качество работы специалистов по обслуживанию как «очень хорошо». В программе «Народная оценка» приняли участие более 200 тыс. абонентов оператора.

В течение года 1 200 работников call-центра «Киевстар» предоставили около 33 млн. консультаций. На протяжении 2011 года клиенты «Киевстар» отмечали рост качества обслуживания при обращении в call-центр компании. Так, в 4 квартале эксперты телефонного обслуживания получили наивысшую оценку за год — 4,54 балла. Среднегодовая оценка работы операторов call-центра составила 4,5 балла.

Средняя оценка работы специалистов центров обслуживания абонентов в 2011 году составила 4,59 балла.

Все это мы делаем с мыслью о вас, наших клиентах, чтобы вы и дальше доверяли нам самое ценное — свое общение.