Єдина система комунікацій для бізнесу

Завдання Розділити вхідний потік дзвінків відповідно до запитів клієнтів. Спрямовувати їх до різних відділів компанії (відділ продажів, технічна підтримка, фінансові питання, відділ контролю якості обслуговування тощо).

Що зробили Налаштували послугу голосового меню IVR з можливістю вибору необхідного відділу для з’єднання.

Результат Клієнти отримали можливість напряму з’єднуватися зі спеціалістом відповідно до запиту. Покращився рівень задоволеності обслуговуванням. Компанії вдалося відрегулювати навантаження між відділами та оптимізувати графік роботи працівників.

Завдання Забезпечити рівномірний розподіл вхідних дзвінків між менеджерами з продажу, а також забезпечити зв’язок клієнта з потрібним менеджером при повторному зверненні. У неробочий час потрібно переспрямовувати дзвінки на IVR.

Що зробили Налаштували маршрутизацію вхідних дзвінків рівномірно на всіх менеджерів відділу продажу. Встановили сценарій з’єднання зі спеціалістом, який проводив попередню розмову з клієнтом. Налаштували сценарій IVR відповідно до графіка роботи працівників.

Результат Вдалося оптимізувати навантаження на менеджерів. Клієнти, що зверталися повторно, одразу з’єднувалися з потрібним спеціалістом — це підвищило їхню задоволеність обслуговуванням. Використання IVR у неробочий час покращило рівень сервісу та позитивно вплинуло на імідж компанії.

Завдання Налаштувати зручний і швидкий зв’язок між працівниками, а також оптимізувати витрати на внутрішню комунікацію.

Що зробили Використовуючи можливості хмарної АТС, створили список тризначних номерів, де кожен номер закріплювався за певним працівником.

Результат Працівники можуть спілкуватися між собою, набираючи всього три цифри внутрішнього номера, зручно переадресовувати дзвінки між відділами. Це оптимізувало витрати на комунікацію всередині команди. Працівники, що перебували в різних офісах, об’єдналися в єдину мережу, що пришвидшило їхню роботу.

Завдання Керівнику відділу продажів потрібно було оцінювати якість роботи кожного менеджера. А також підвищити ефективність обслуговування клієнтів і покращити показники відділу загалом.

Що зробили Налаштували автоматичне надсилання повідомлень керівнику про пропущені дзвінки. Якщо на пропущений виклик не відреагували протягом робочого дня, керівник отримує SMS або лист на електронну пошту. Налаштували сценарії опрацювання дзвінків так, щоб мінімізувати кількість пропущених викликів і зменшити час очікування клієнта на лінії. Зокрема додали резервні номери працівників, які можуть відповісти на дзвінок, якщо інші менеджери зайняті.

Результат Зменшилася кількість пропущених викликів, покращилася ефективність роботи відділу продажів і підвищився рівень лояльності клієнтів.

Завдання Забезпечити резервний зв’язок для клієнтів у разі тимчасових збоїв у роботі багатоканальної інтернет-телефонії.

Що зробили Налаштували сценарій, за яким вхідний дзвінок переадресовується на виділений мобільний номер працівника, якщо інтернет-телефонія тимчасово не працює.

Результат Клієнти можуть додзвонитися за будь-яких обставин, мінімізується кількість пропущених викликів через технічні збої або несправності.

Завдання Провести аналіз цільових звернень від потенційних клієнтів, відсортувати спам, помилкові виклики тощо.

Що зробили Налаштували автоматичну сегментацію дзвінків за певними параметрами: тривалість розмови, наявність повторних дзвінків у заданому періоді циклу продажу, а також створили категорії дзвінків для зручного тегування та аналітики.

Результат Змогли відділити потенційно цільові дзвінки, відфільтрували номери, з яких надходить спам (для подальшого блокування). Створили найпопулярніші категорії звернень, щоб відсортувати сервісні запити від комерційних, фінансових тощо. Це дало можливість зрозуміти реальне навантаження на відділ продажу та підтримки клієнтів і спланувати графік роботи менеджерів.

Завдання Збільшити кількість успішних вихідних викликів, а також покращити клієнтський досвід під час комунікації з компанією.

Що зробили Додали мобільні номери в загальну систему багатоканальної телефонії. Це дало змогу телефонувати з презентацією мобільного номера, а також приймати вхідні дзвінки на мобільний номер.

Результат Зросла кількість успішних вихідних викликів, підвищився рівень довіри клієнтів, зріс показник коефіцієнта конверсії та покращилася мотивація менеджерів.